2016.04.25 ( Mon )

看護師へのクレームと苦情とは


医師、患者からのクレームに変わる

日常業務でなんとなく使っている「クレーム」とか「苦情」という言葉ですが、 この二つの違いはどこにあるのでしょうか?

クレームとは

クレーマーという言葉が出てきたためか「苦情」より「クレーム」をネガテイブにとらえている風潮もあるようです。

もとの英語に戻って整理してみると、clalmは、「要求」やその要求の正当性を主張する行為を指します(例:baggage claim)。

一方、「苦情」は文字通り「情」を含んだ言葉です。つまり、何らかの不利益を被った場合に抱く「陰性(苦い)感情」を指し、またその「陰性感情」を他者に吐露する行為も含んでいます。

対象者を比較してみましょう。「クレーム」の矛先は、基本的にそのクレームの要因となった相手、 もしくはその相手が所属する組織に向かっています。

苦情とは

「苦情」の場合は、「ちょっと聞いてくれる’ あそこのお店の店員さんってひどいのよ」という近所の主婦たちの井戸端会議から消費者センターヘの苦情の電話まで、その対象は幅広く、その主な目的は、 自分の「苦い感情、思い」を誰かに聞いてもらいたい、わかってもらいたいという情緒的なものです。

上述のように、「クレーム」は何らかの要求行為自体を指しています。ただし、ここで気をつけるべき問題は、顧客はただ「代替品」や「補償となる金品」を要求しているわけではないことです。

顧客自らが受けた不利益に対して、自分自身が正当と思える対応を期待する「期待値」が、クレームという要求に含まれていることを忘れてはなりません。

クレームは苦情に発展する場合がある

その「期待値」は、対応する側の具体的な言葉だけでなく、表情や声のトーンといった非言語的スキルを含んだ態度全般にまで及びます。こうした適切な対応を怠ると、 クレームは時に苦情に発展して、その会社や組織の社会的評価にまでつながる場合があります。

医療現場ともなると、その傾向はさらに強くなります。「クレーム」として表面化している問題への対応を怠ると、「苦情」はどんどんと広がっていきます。

しかし、多様な価値観をもつ患者や家族が期待する医療サービスは幅広く、時には理不尽とさえ思える「クレーム」も少なくありません。一般企業のように有形の「製品」をもたず、再現性のない「無形」のサービスを提供する医療の現場においては、その「クレーム」の実態さえ把握することが至難の業といえるでしょう。

看護師からのクレーム

医療事故が不安で早く辞めたい
・医療労働者は、うつ病発症率が高い。いつも人手不足で薄氷を踏む思いですごしている。看護の質を上
げるどころか、量の確保に四苦八苦している状態。これでは本来の看護の喜びを感じるどころではない。
・とにかく人員不足で処置のダブルチェックもできない状態。大きなミスがおこらないから現状が変わら
ない。常勤になろうと思わない。
・人手不足の悪循環。この状況が続けば、いつかアクシデントがおこり訴訟、看護師免許をはく奪されか
ねない。早く退職しなければと思う。
・ゆとりを持って患者さんと接したい。今は流れ作業のように業務をこなし、医療事故や訴訟におびえな
がら仕事している。精神的にも肉体的にもボロボロになりそうです。

厚生労働省看護職員の労働実態調査より

 

厚生労働省の調査結果では、様々な看護師の悲鳴があがってきています。患者からのクレーム、苦情などが看護師への圧力になり、逆に看護師からの患者へのクレームに変わっていきます。

本来ならば、医療従事者ですのでこういうクレームには適切な対策が行われることが常識ですが、看護師不足の現状では、クレーム対応ケアが対策できなく看護師を辞めたいと思ったに書かれているように、クレーム対応ケアが対策できないのです。

看護師と医師との関係がクレームに

看護師を辞めたいと思うほど過激な勤務状態で支援してくれる関係を日頃から構築しておくことは、大変重要かもしれませんが。ラインマネジャーがクレームに対処することも必要です。

看護師と医師の恋愛

また、医師と看護師間の関係についても患者の目は非常に大きく、関係が治療を阻害する、という苦情も多く耳にします。

恋愛関係などは本人同士のプライベートになりますが、患者は自分の病気を抱えているので真剣です。十分な管理が必要だと感じますし、このようなことは日常茶飯事なのが現状です。

まとめ

しかし、そんな厳しい状況だからこそ、「クレーム」の背後にある「期待値」を理解しようする感受性が求められています。「あの患者さんはいつも難しいことをいうクレーマーだから」とラベリングすることは簡単です。


この記事に使用している画像は、看護師たちの恋愛事情の写真を引用させていただいています。

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